Дистанционное банковское обслуживание
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это предоставление возможности клиентам проводить банковские операции и сделки без визита в банк, используя при этом различные каналы телекоммуникаций.
Система дистанционного банковского обслуживания должна отвечать следующим принципам:
- исполнительности и постоянству;
- защищенности и минимуму рисков;
- результативности;
- комфорту;
- скорости предоставления услуг.
Методы оказания сервисов ДБО можно разделить на определенные категории:
- интернет-банк;
- мобильный банк;
- телефонный банк;
- внешние сервисы;
- классический клиентский банк.
Критерии классификации видов банковского обслуживания
Классификация банковских продуктов в сфере дистанционного банковского обслуживания разделяют по методам обслуживания, способам оказания и принципам работы. Эти и другие критерии мы рассмотрим ниже.
Методы ДБО
терминальный банкинг:
- банкоматы,
- POS терминалы,
- платёжные терминалы,
- информационные киоски.
Телефонный банкинг:
- оператор,
- нейросеть (роботы, чат-боты для банков),
- автоответчик.
Система RS банкинга:
- интернет банкинг,
- мобильный банкинг.
По методике выделения банковских продуктов и услуг система дистанционного банковского обслуживания включает:
1) терминальный банкинг – оказание ДБО с помощью использования терминалов самообслуживания:
а) банкоматы, которые представляют собой электронный программно-технический комплекс для совершения операций по приему/выдаче наличных денежных средств, в том числе с применением платежных карт; по передаче распоряжений кредитной организации о перечислении денежных средств с банковского счета/вклада клиента, а также формирование документов, подтверждающих соответствующие операции.
Банкоматы могут быть следующих видов: Cash-Out (или обычные банкоматы), Cash-In (“интеллектуальные”), Сashrecycling (инновационные);
б) POS-терминалы – это аппаратно-программные комплексы, которые позволяют сделать торговые операции путем считывания и передачи информации с магнитной полосы или чипа карточки в обслуживающий ее банк. К данному числу операций можно отнести оплату товаров и услуг в точке продаж, взнос наличных на банковский счет и другие операции;
в) платежные терминалы – устройства для приема платежным агентом от плательщика денежных средств, которые работают в автоматическом режиме без участия кого-либо еще. Они являются аналогом банкоматов категории Cash-In, но в них отсутствует функция по выдаче наличных;
г) информационные киоски – они служат многообещающим направлением становления дистанционного банкинга на базе терминалов самообслуживания;
2) телефонный банкинг – это система, которая предоставляет дистанционное банковское обслуживание с помощью телефонных коммуникаций.
Создание этого направления произошло из-за развития центров телефонного обслуживания или колл-центров и, соответственно, необходимости обработки больших информационных потоков (например, предоставление клиентам информации о состоянии счетов, банковских операциях и сделках, предоставляемых банком, курсах валют и пр.).
Существует два способа создания телефонного банкинга: обслуживание клиентов операторами (диалог клиента с сотрудниками банка); применение автоответчика как автоматизированной системы для работы с клиентами банка;
3) систему PC-банкинга – «домашний банк». Часто встречающимся примером этой системы служит обычная система «клиент– банк», которая предоставляет дистанционный доступ юридическим лицам к управлению их счетами с помощью установки на компьютере клиента определенного программного обеспечения (программно-информационных модулей). Каналом связи с сервером банка служит телефонная сеть, которая осуществляет передачу данных через модем.
Такая передача данных дает возможность назвать этот вид дистанционного банковского обслуживания телефонным банкингом;
4) интернет-банкинг – это система оказания дистанционного банковского обслуживания с помощью сети Интернет. При образовании добавочного канала связи (интернет-канала) у корпоративных клиентов появилась возможность делать те же операции, что и в системе «клиент–банк», только в режиме реального времени по принципу «толстого клиента», т.е. используя прямое интернет-соединение с web-сайтом банка и специализированных программно-информационных модулей, которые установлены на персональные компьютеры клиентов. Интернет-банкинг для физических лиц работает по принципу «тонкого клиента», при этом клиенты, которые имеют счет в банке и пластиковую карту, имеют возможность проводить огромный список безналичных операций и получать различного рода информацию сразу через интернетсайт банка, где открыт счет, без установки какого-либо специального программного обеспечения;
5) мобильный банкинг – данная система дистанционного банковского обслуживания связана с применением мобильного телефона.
Этот сервис может быть представлен информационным обслуживанием клиентов банка обо всех совершенных операциях по их счетам (пассивный SMS-банкинг), также в него может входить проведение конкретных операций по счетам (например, осуществлять платежи по заранее известным клиенту реквизитам) за счет отправки SMS-сообщений (расширенный или активный SMS-банкинг).
Способы оказания ДБО
К критериям классификации ДБО относят способы оказания дистанционных услуг, информационную систему дистанционного банковского обслуживания, коммуникационную и операционную системы ДБО.
В развёрнутом виде способы оказания услуг ДБО включают:
- информационную систему дистанционного банковского обслуживания, при которой клиентом используется получение информации исключительно маркетингового характера о предлагаемых банком продуктах и услугах;
- коммуникационную систему ДБО, которая позволяет делать двусторонний обмен информацией (так, например, клиент может отправить заявку на получение разных видов кредита);
- операционную систему дистанционного банковского обслуживания, которая позволяет делать финансовые транзакции (зачисление/списание денежных средств, переводы и т.д.).
Принципы работы ДБО
В качестве критериев принципов работы дистанционного банковского обслуживания выделяются только два: онлайн и оффлайн обслуживание.
По принципу работы система ДБО включает также онлайновую и оффлайновую системы.
По клиентскому сегменту система ДБО делится на составляющие: корпоративная система дистанционного банковского обслуживания (business-banking), которая направлена на корпоративных клиентов (юридических лиц и ИП), а также розничная система (consumer-banking), которая предназначена для обслуживания частных клиентов.
Обслуживание и развитие системы дистанционного банковского обслуживания требуют от банков постоянных расходов и наличия функциональной системы по управлению операционным и другими банковскими рисками.